Últimamente, parece como si la mayorÃa de los representantes de servicio al cliente no estuvieran facultados para ayudarlo, o si realmente se les hubiera ordenado que no lo hicieran. Ha llegado al punto en el que conseguir una empresa que le brinde el servicio que se merece no es solo un desafÃo, sino casi un deporte. Todos sabemos cómo perder los estribos o pedir un supervisor, pero ¿qué ocurre si desea llevar su juego de servicio al cliente al próximo nivel?
Aquà hay cinco incidentes recientes en los que me dijeron inequÃvocamente que una empresa no podÃa ayudarme. Eventualmente, encontré exactamente el nervio correcto para golpear con el fin de forzar su mano. Obtuve el resultado que querÃa, junto con algunos conocimientos valiosos sobre cómo manejar situaciones difÃciles de servicio al cliente. A continuación hay cinco lecciones que aprendà para vencer a los representantes del servicio al cliente en su propio juego.
Recién habÃa reservado un viaje con mi hija para visitar a mis padres. Usamos algunas millas de mi cuenta de Delta para un boleto, y algunas millas de una cuenta de viajero frecuente de uno de los socios de Delta para el otro. Inmediatamente me puse en contacto con la aerolÃnea para asegurarme de que tenÃamos asientos asignados uno al lado del otro. Sorprendentemente, el representante me dijo que no habÃa asientos disponibles juntos. De ida y vuelta fuimos, pero parecÃa que no podÃa pensar fuera del estrecho rango de opciones que figuraban en la pantalla de su computadora. Ella insistÃa una y otra vez en que estaba pidiendo lo imposible.
Solución: Finalmente, le pregunté qué harÃa ella en esta situación, ya que dejar a mi niño al otro lado del avión serÃa una muy mala crianza, si no es ilegal. Pensó en eso por un minuto, me puso en espera, y milagrosamente fue capaz de encontrar dos asientos juntos.
Romper la barrera entre el trabajo y la persona puede ser fundamental para obtener lo que desea. Encuentre una forma de hacer que el representante se relacione con usted a nivel personal y, lo más probable es que profundicen un poco más para proporcionarle lo que necesita.
Comcast, mi proveedor de servicios de Internet de alta velocidad no tan confiable, decidió que era hora de aumentar mis tarifas en un 18%. Como resultado, decidà ir con otro proveedor. Una vez que tuve mi nueva conexión a Internet en funcionamiento, inmediatamente contacté a Comcast para cancelar mi servicio.
Para mi sorpresa, procedieron a cargar mi tarjeta de crédito por el servicio diez dÃas después de que se desconectó. Su representante insistió en que no habÃa forma de darme un reembolso a tiempo. Claro, podÃan cargar rápidamente mi tarjeta de crédito por un servicio que no usé, pero a diferencia de cualquier otro comerciante del mundo que acepta tarjetas de crédito, me dijeron que no habÃa forma de que emitieran un crédito. Incluso su supervisor se adhirió al guión.
Solución: Desactivado Fui a mi cuenta de Twitter para señalar mi disgusto por el cargo fraudulento. Su representante de Twitter respondió de inmediato. Al dÃa siguiente, recibà mi reembolso.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta de publicidad increÃblemente importante para las empresas. A su vez, ha puesto una gran cantidad de poder en manos del consumidor. Uno puede participar en una disputa de servicio al cliente presenciada por cientos, o incluso miles. Ninguna compañÃa quiere ese tipo de mala publicidad. Y en caso de que no lo supieras, las redes sociales también pueden arruinar tu carrera si no tienes cuidado.
Por alguna razón, la pantalla en mi horno de microondas comenzó a ponerse tan oscura que ya no se podÃa leer. Con un poco de investigación, encontré información en lÃnea que indica el origen del problema y la parte necesaria para solucionarlo, pero se vendÃa por $ 200.
Afortunadamente, mi horno de microondas todavÃa estaba dentro de la garantÃa. Contacté a Jenn-Air para pedir la pieza para poder reemplazarla. Me dijeron rotundamente que no habÃa forma de que pudieran enviarme la pieza directamente. TenÃa que pedirle a un técnico autorizado que lo revisara, que pidiera la pieza y luego que volviera a instalarla.
Por supuesto, solo la parte estaba cubierta por su garantÃa, no por la mano de obra. Cuando le pregunté por qué no podÃa instalar la pieza yo mismo, el representante insistió en que era un problema de responsabilidad. Pensé que si eso fuera cierto, no estarÃan dispuestos a venderme la parte. Ella todavÃa no se movÃa.
Solución: como último recurso, le leà cortésmente los términos de la garantÃa. Luego le pedà que me indicara en qué parte de la garantÃa se indica que solo es válida cuando lo atiende un centro de reparación autorizado. Ella realmente no tenÃa respuesta a eso aparte de preguntarme por mi dirección de envÃo.
Nunca tome la palabra de un representante cuando se trata de garantÃas y contratos. Asegúrese de tener la documentación en frente suyo, y léala y entiéndala por completo. Una compañÃa realmente no puede discutir con un contrato que escribieron.
En compensación por un error en el servicio al cliente, United Airlines me emitió un vale de vuelo gratis por $ 100 en mi próximo boleto. Para canjear el cupón, tuve que hacer la reserva por teléfono y enviarla por correo. Una vez que hice la reserva, cargaron en mi tarjeta de crédito un monto acordado y me dieron el código de confirmación de un boleto electrónico. Luego envié el vale por correo.
Sin embargo, mi tarjeta de crédito fue cargada no solo por los boletos, sino también por un cargo "por correo" que nunca me informaron y que nunca autoricé. Me puse en contacto con la aerolÃnea para informarles que habÃan cargado mi tarjeta una cantidad mayor a la que yo habÃa autorizado. Estuvieron de acuerdo, pero solo me ofrecerÃan otro voucher. Insistieron en que no podÃan simplemente darme el dinero.
Solución: informé al supervisor que su compañÃa habÃa cargado mi tarjeta de crédito de manera fraudulenta, y que mi siguiente paso era solicitar un reembolso a mi compañÃa de tarjetas de crédito. Finalmente cedieron y me dieron un reembolso.
Los recargos de la tarjeta de crédito son tan costosos para la mayorÃa de las compañÃas que harán casi cualquier cosa para evitar que un reclamo legÃtimo se resuelva de esa manera.
Seguà adelante y compré un nuevo teléfono inteligente de mi proveedor de telefonÃa móvil. Mi próximo paso fue contactarlos y pedir los códigos de desbloqueo. Estos códigos me permiten usar este teléfono con cualquier proveedor ya sea que viaje o decida cambiar de compañÃa de teléfonos celulares.
Por ley, las compañÃas de teléfonos celulares deben dar estos códigos a los clientes existentes que compran teléfonos nuevos. El problema fue que me estaba dando vueltas. Todo lo que recibà en respuesta a mis consultas fueron correos electrónicos que decÃan que su "equipo de desbloqueo" estaba trabajando en ello. Cuando llamé, nadie pudo ayudarme. Solo dirÃan que el caso fue con el "equipo de desbloqueo" y no, no pude hablar con ellos.
Solución: Una vez leà que la mayorÃa de las empresas tienen un departamento llamado Servicio al Cliente Ejecutivo. Supongo que esto es lo que contactan los empleados de alto rango y sus amigos cuando necesitan que alguien realmente los ayude, no solo para decirles que se vayan. Busqué en Google y se me ocurrió una dirección de correo electrónico. La persona que respondió fue capaz de atravesar la burocracia y, de hecho, proporcionarme los códigos a los que tenÃa derecho.
Puede ser un juego real hacer que una empresa haga lo correcto. Supongo que la mayorÃa de la gente probablemente aceptará un no por respuesta si una empresa es lo suficientemente obstinada, pero yo no. En lo que a mà respecta, todos necesitan tener un libro de jugadas listo para esos momentos en que necesitas pasar el no. Quite algunos consejos de este artÃculo y estoy seguro de que se encontrará ganando esos encuentros uno a uno con el servicio al cliente sin ningún problema, ya sea por teléfono o a través del chat de servicio al cliente en vivo.
¿Qué has aprendido de tus interacciones con los departamentos de servicio al cliente? Por favor comparte tus mejores consejos en los comentarios a continuación!
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